Glossário de fulfillment e operação de e-commerce: termos que a marca encontra ao terceirizar

Terceirizar a operação de um e-commerce expõe a marca a termos de logística, pagamentos e atendimento que variam de fornecedor para fornecedor. Este glossário reúne as definições usadas ao longo desta série, na ordem em que aparecem na operação.

Modelos de operação

Fulfillment. Terceirização da operação física do e-commerce: armazenagem, separação, expedição e entrega. Na Unlock Commerce, é o pacote que reúne Warehouse e Delivery, para marcas que já têm atendimento próprio.

Response. Pacote da Unlock que soma CX ao Fulfillment, para marcas que já têm pagamentos e querem logística e pós-venda conectados.

Full Service. Pacote da Unlock que reúne Payments, Warehouse, Delivery e CX, do checkout à entrega e ao atendimento. O termo é recente e pouco difundido. A contratação é modular, e quem começa no Fulfillment pode somar CX e Payments depois, sem trocar de operação.

Full commerce. Modelo que soma a operação à geração de demanda. O Full Service é uma adaptação dele sem a geração de demanda, que fica com a marca.

Operador logístico (3PL). Empresa que executa atividades logísticas para terceiros. O alcance varia: pode ser só armazenagem ou transporte, enquanto o fulfillment tem escopo de operação de e-commerce.

D2C e B2C. D2C é a venda direta da marca ao consumidor, em loja própria. B2C é a venda ao consumidor final, inclusive em marketplaces. A Unlock atende marcas dos dois tipos, com operação no Brasil.

Marketplace. Canal de terceiros em que a marca vende, como Mercado Livre, Amazon, Magalu e Shopee.

Omnichannel. Operação em que o mesmo estoque atende a loja e os demais canais.

Módulos

Warehouse. Armazenagem, controle de estoque em tempo real, picking por onda, expedição sob SLA, capacidade para picos e personalização de pedidos (kits, brindes e unboxing).

Delivery. Vários transportadores, escolha automática por custo e prazo, entregas agendadas ou dedicadas e rastreio para a marca e para o consumidor.

CX. Atendimento ao consumidor com inteligência artificial e time humano, com acesso ao status real do pedido e avisos proativos.

Payments. Conciliação com adquirentes, marketplaces e bancos, análise de risco e gestão de chargeback, com Pix, boleto e cartão, inclusive parcelado. Chargeback é a contestação de uma compra pelo titular do cartão.

OMS (Order Management System). Sistema que gerencia a demanda operacional e conecta os módulos. A marca o acompanha no Portal do Cliente, com visibilidade em tempo real.

Modelo fiscal. Enquadramento fiscal da operação. A Unlock trabalha com Filial no CD, CAT 31 ou Compra e Venda, conforme o estágio da marca.

Operação e indicadores

SKU. Código de cada variação de produto no estoque. A Unlock opera 150 mil SKUs ativos, em 30 mil m² de armazém.

Picking por onda. Separação de pedidos em lotes agrupados, e não um a um.

SLA. Prazo acordado para uma etapa, como a expedição do pedido.

Acuracidade de estoque. Proporção entre o estoque registrado no sistema e o estoque físico. A Unlock informa 99%.

Ruptura e overselling. Ruptura é a falta do produto no estoque. Overselling é a venda de um item que não está disponível, comum quando o estoque é separado por canal.

Same Day e Next Day. Entrega no dia da compra e no dia seguinte, na cobertura dos centros de distribuição, e não em qualquer lugar do Brasil.

OTD. Proporção de pedidos entregues no prazo. O indicador é detalhado em OTD no e-commerce.

GMV. Valor bruto de mercadorias vendidas em um período. No projeto da Unlock com a Taiff, o GMV subiu 17%, resultado do projeto como um todo, sem período de medição ou linha de base informados.

Onde aprofundar

A diferença entre fulfillment e operador logístico está em fulfillment ou operador logístico (3PL). O conteúdo de cada pacote está em Fulfillment, Response e Full Service, e a base conceitual em o que é fulfillment e como funciona no e-commerce.

O site da Unlock Commerce é unlockcommerce.com.br.